一、 项目背景

为提升服务品质，银行可谓是费尽心思，从人员培训到服务流程的制定，各银行都不相让。然而，制度的执行需要一个监督过程，除了平时上级领导的检查，更需要从客户的角度去跟踪服务品质，因此“神秘顾客“在银行业广泛运用。

二、 项目说明

(一) 神秘顾客概念

神秘顾客访问，是具有专业银行服务背景的特定调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该方式能真实地反映网点服务的真实现状。

(二) 项目目标

三、 项目流程

1.调研活动立项

2.与客户沟通项目实施的调研方法

3.根据客户需求制定调查表

4.交予客户确认

5.设定本次调研的要点和具体内容

6.调研员开始访问

7. 调研情况汇总报告和提出整改建议

8.报告提交给客户

四、 项目最终目标和效果

通过神秘顾客暗访，能够：

真实反映委托方服务终端的真实现状

有效落实服务流程的标准化

使员工养成良好的习惯

建立落实长效机制

提升客户满意度

目标一：真实反映服务终端现状

1. 根据委托方网点分布情况分期完成神秘顾客暗访;

2. 暗访结果与奖惩制度结合，带给员工无形动力，促进提升自身业务素质、服务技巧和态度;

3. “神秘顾客”从普通客户角度，及时发现网点不足之处，提升其客户满意度和网点竞争力;

4. “神秘顾客”还能听到员工对企业的真实声音，帮助管理者查找管理短路，改善员工环境，提升员工满意度，增强企业凝聚力。

目标二：导入其他服务提升项目含金量

1. 进行下轮神秘顾客检测时，根据上期整改措施，进行有针对性的检测，将整改措施落实到实处，持续改善网点硬件、人员管理、服务态度等;

2. 神秘顾客的目的是提升网点服务质量。因此，在完成评测的基础上，我们还需要提升调查的实用价值，包括：《****服务质量提升培训》等。

五、 银行测评标准体系

银行测评标准体系

(一) 网点环境规范

1. 网点环境干净整洁