济南艺考空乘培训基础知识之沟通技巧

    语言是一门的艺术，它是人与人交流的桥梁。空乘在服务过程中会遇到各种问题。在与不同的人沟通的时候，需要有巧妙的技巧，拿捏好分寸，在不违背原则的基础上，更好的解决问题。

    下面由济南艺考空乘培训学校（济南艺琳苑教育培训学校）空乘艺考培训老师为艺考生整理的关于空中服务特殊情况下的几个沟通技巧：

一、调节纠纷的技巧

1.及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前

2.有效调节乘客间的矛盾

3.巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷

二、拒绝技巧

1.真挚致歉

拒绝乘客不合理要求时，一定要真挚耐心。认真的解释民航规章以及拒绝的理由，得到乘客的理解。在这个过程中，不能流露出对乘客的责备之意，态度要诚恳，不然会适得其反，达不到好的效果。

2.婉言回绝

用委婉的方式从侧面拒绝或用模糊语言回避对方的锋芒。

3.化解不满

学会倾听，了解乘客的不满意之处，获得乘客的理解，积极反馈给航空公司进行改进。

三、说服技巧

说服人是具有难度的，会遇到很多的抗拒和阻力，如果处理不恰当，极有可能引起冲突，造成意想不到的局面。在对违反规定的乘客进行说服时，要学会运用方式方法，避免矛盾激化，需要站在乘客的角度，分析乘客的行为所带来的后果以及性质。把握好“度”，给乘客留足面子，让对放理解你的难处以及航空公司的规定。

四、突发事件的沟通技巧

飞机上，有时候会由于一些原因造成飞机延误等情况，这时空乘人员应该沉着冷静，一切以乘客的安全为目的，先安抚好乘客，其次耐心的解释突发事件的情况，尽量进行说服，获得乘客的理解。更终保持一个良好的秩序，避免产生混乱。

在学习空乘专业时，首先是对基础知识进行系统的了解，其次应该针对案例、方法进行分析学习。天籁艺术学校有丰富的培训经验，强大地师资力量，能够帮助你更好学习沟通技巧，在空乘艺考中发挥的更出色。